SLA SÖZLEŞMESİ

Kapsam

İş bu Sözleşme, Dijital Bilişim tarafından sunulan muhtelif Web Barındırma ve Veri Merkezi Hizmetlerinin sağlanmasında ve destek süreçlerinde Servis Seviyesi taahhütlerine ilişkin usul,esas ve standartları kapsamaktadır. Dijital Bilişim tarafından sağlanan Servis Seviyesi Sözleşmesinden sadece aktif Dijital Bilişim Müşteri’leri yararlanabilir, Müşteri ve Dijital Bilişim bu taahhüt hükümleri ile bağlıdır. İş bu Sözleşme, Dijital Bilişim ile Müşteri arasında hizmet aktivasyon tarihinde imzalanan Hizmet Sözleşmesi’nin bir eki olarak kabul edilmektedir.

Tanımlamalar

Site:www.bedijital.com adresinde bulunan web sitesidir.
Dijital Bilişim SLA(s): Dijital Bilişim Servis Seviyesi Garantisi(leri); Müşteri’nin Dijital Bilişim’den almış olduğu servisin kalitesini belirleyen, servisin sürekliliğinin korunmasını amaçlayan taahhütlerin tümüne verilen tanım.
Müşteri Paneli / Hesabı: Müşteri’nin Site üzerinde Müşteri’ye ayrılmış özel alandan, hesap yönetimi, bilgi güncelleme ve satın alınan hizmetlerin kullanımı ve yönetimini yapmasını sağlayan web sayfalarıdır. Müşteri’ye özel bir elektronik hesap yönetim platformudur.

Dijital Bilişim SLA Genel Hükümleri

Dijital Bilişim hizmet kalitesinin standartlarını belirlemek amacı ile muhtelif web barındırma, sunucu kiralama ve Veri Merkezi servisleri için “Servis Seviyesi Sözleşmesini” (“Sözleşme”) oluşturmuştur. İşbu Sözleşme kapsamında Dijital Bilişim performans hedeflerini garanti ederek, bir performans hedefi yerine getirilmediğinde, hak sahibi Müşteri’nin hesabını kredilendirir. Eğer Dijital Bilişim SLA Müşteri’nin bir SLA kredisi için hak sahibi olduğunu belirlerse, Müşteri işbu Sözleşme’de belirtilen şartları, tanımları ve her türlü muafiyet veya sınırlandırmaları kabul etmektedir.

SLA Sınırlandırmaları ve Muafiyet

Dijital Bilişim aşağıda belirtilen nedenlerden dolayı belirtilen süre ve taahhütlerde meydana gelen aksamalardan sorumlu değildir:

Planlanmış periyodik bakım veya Dijital Bilişim’nun zaman zaman üstlendiği onarımlar;
Dijital Bilişim tarafından sağlanmayan servisler veya sistemler, enerji, donanım, elektrik tesisatı arıza veya yetersiz performansları,
Müşteri veya fiili kullanıcı tarafından yapılan ihmalkar davranış veya yanlış kullanımlar,
Müşteri sorumluluğundaki yazılımsal, donanımsal tüm konfigürasyon tabanlı hatalardan kaynaklanan sorunlar,
Web Site’nin görünümünü etkilemeyen ancak sadece FTP ve e-posta gibi web siteye erişimi etkileyen kesintiler,
Servis kesintileri, eksiklikler, bozulmalar veya gecikmeler:
• Dijital Bilişim tarafından sağlanmayan erişim hatları veya Müşteri tarafındaki cihazlarda,
• Bir Servis Bileşeni bakım, onarım, değiştirme veya yeniden düzenleme amacıyla veya bir Müşteri isteğinin uygulanması için Servis’ten kaldırıldığı herhangi bir süre içinde,
Bazı programlama ortamlarının güvenilirliği ile ilişkili kesintiler,
Sunucu üzerindeki Dijital Bilişim’nun kontrolü dışında çalışan servis, program veya uygulamalar,
Dijital Bilişim tarafından öngörülemeyen veya Dijital Bilişim’nun kontrolü dışında kaynaklanan nedenler,
Mücbir sebepler (Force Major),
• Nakil vasıtalarının kaybı ve/veya hasar görmesi,
• Hizmetin sağlanması için gerekli ekipmanın nakliye sırasında kaybı ve/veya hasara uğraması,
• Türk veya ilgili ülke resmi makamlarının, yükümlülüklerin yerine getirilmesini geciktiren veya bunları imkansız kılan kararları, eylem veya işlemleri,
• Grev, lokavt, avarya hali,
• Deprem, savaş, abluka hali ile doğal afetler,
• Tesisin kurulması ve işletilmesi için gerekli malzemenin kaybı, hasara uğraması veya ithal izinlerinin alınmaması ya da alınmış bulunan izinlerin iptal edilmesi hali,
• Hizmetin sunulması ve yürütülmesine ilişkin izinlerin alınamaması veya alınan izinlerin iptal edilmesi hali

Eğer aynı olay veya durum Dijital Bilişim’nun bir Servis’e uygulanabilir birden fazla SLA’i sağlayamamasına neden olursa, Müşteri sadece bir SLA altında kredi alma hakkına sahip olacaktır. Eğer Müşteri ve Dijital Bilişim bu SLA’e bağlı Servis Bileşenini etkileyen aynı kesinti, eksiklik, bozulma veya gecikmeler için başka bir çözümde anlaşma sağlamışlar ise Dijital Bilişim SLAs geçerli değildir.

Alternatif Servisin Kullanılması


Eğer Müşteri kesinti süresi içerisinde başka bir servis kullanmayı seçerse, Müşteri kullandığı alternatif Servis için ilgili servis bedellerini ödemekle yükümlüdür, bu durumda Dijital Bilişim SLAs geçerli olmayacaktır.

Web Sitesi Barındırma Servisi SLA

KAPSAM

Dijital Bilişim Web Site Erişilebilirliği, Dijital Bilişim sunucuları üzerinden sağlanan Web Sitesi Barındırma (Web Hosting) Servisine ilişkin sürekliliği kapsamaktadır. Bu SLA ile Dijital Bilişim, Müşteri’ye ait web sayfalarının (web sitesi) barındırıldığı sunucuların erişilebilirliğini, çalışabilirliğini taahhüt etmektedir.

Servis Sürekliliği Süreci

Dijital Bilişim servis sürekliliği kapsamında, Dijital Bilişim web sunucuları performans hedefi aşağıdaki “Dijital Bilişim Web Site Erişilebilirliği SLAs” tablosunda belirlenmiştir. Dijital Bilişim bu SLA ile genel olarak aylık %99.74 web sunucu erişilebilirliğini, sunucu üzerindeki işletim sisteminin çalışabilirliğini taahhüt etmektedir. “Web Site Erişilebilirliği” oranı Dijital Bilişim web sunucularının IP omurgası üzerinden erişime müsait olarak, bağlı oldukları switch portu üzerinden geçen IP trafiğin sürekliliği kapsamında ölçülerek Dijital Bilişim tarafından hesaplanmaktadır. Sunucu üzerinde çalışan servis, uygulama veya üçüncü parti yazılımların çalışabilirlikleri ile süreklilikleri bu ölçüme dahil değildir. İşletim Sistemi sürekliliği oranı aylık olarak Dijital Bilişim tarafından hesaplanmaktadır.

Çözüm Süreci

Eğer “Web Site Erişilebilirliği” belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5’de tanımlanmıştır.

Kiralık Sunucu Barındırma Servisleri SLAs

Kapsam

Kiralık Sunucu Hizmetlerinde Erişilebilirlik garantisi Dijital Bilişim Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA’i altında verilmektedir. Bu kapsamda Dijital Bilişim aylık %99,74 Veri Merkezi Erişim sürekliliği taahhüdü ile Veri Merkezi’nde barındırılan kiralık sunucularına erişim ve servis sürekliliğini de taahhüt etmektedir. Ek olarak bu SLA ile Dijital Bilişim, Dijital Bilişim tarafından sağlanan kiralık fiziksel sunucularda (dedicated server) donanımsal bir arızanın olması durumunda altı (6) saat içerisinde “Donanım Değişim” garantisini de vermektedir.

Servis Sürekliliği Süreci

Dijital Bilişim servis sürekliliği kapsamında, Sanal Fiziksel Sunucu (VDS), Paylaşımlı Sunucu (VPS) ve Fiziksel Sunucu Kiralama (Dedicated Server) Servisleri performans hedefi aşağıdaki “Dijital Bilişim Sunucu Erişilebilirliği SLAs” tablosunda belirlenmiştir.Planlanmış veya duyurulmuş bakım süresi sırasında oluşabilecek erişim kesintileri ölçümlere dahil değildir.

Çözüm Süreci

Eğer “Sunucu Erişilebilirliği” belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5’de tanımlanmıştır.

Veri Merkezi Erişilebilirliği

Kapsam

Dijital Bilişim Veri Merkezi Erişilebilirliği, Veri Merkezi’nde bulunan Dijital Bilişim Omurgası uç cihazlarının IP Omurgası üzerinden erişime müsait olarak, bu erişimin sürekliliğini ve sağlanabilirliğini ifade etmektedir. Dijital Bilişim Veri Merkezi’nde barındırılan Müşteri’ye ait Sunuculara ilişkin “Fiziksel Sunucu Barındırma (Co-location Server) Hizmeti” sunucu erişilebilirliği bu SLA kapsamındadır.

Ağ Erişilebilirliği Süreci


Dijital Bilişim servis sürekliliği kapsamında, Dijital Bilişim Veri Merkezi Servisleri performans hedefi aşağıdaki “Dijital Bilişim Veri Merkezi Erişilebilirliği SLA” tablosunda belirlenmiştir. Dijital Bilişim bu SLA ile genel olarak aylık %99,74 Veri Merkezi erişim sürekliliğini taahhüt etmektedir. Ağ Erişilebilirliği oranı Dijital Bilişim Omurgası uç cihazları üzerinden geçen IP trafiğinin sürekliliği kapsamında ölçülerek Dijital Bilişim tarafından hesaplanmaktadır. Planlanmış veya duyurulmuş bakım süresi sırasında oluşabilecek erişim kesintileri ölçüme dahil değildir.

Çözüm Süreci

Eğer “Veri Merkezi Erişilebilirliği” belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5’de tanımlanmıştır

Servis Sürekliliği Garantisi Süreci

Müşteri, bir performans hedefinin yerine getirilmediğini tespit ettiği anda, hatanın kendi ağından, internet servis sağlayıcısından veya kendisinden kaynaklanmadığını tespit ettiği anda, servis kredisi hakkı için,
- Web sitesine erişemediği tüm zamanlarda,
- Sunucuya erişemediği tüm zamanlarda,
- Veri Merkezine erişemediği tüm zamanlarda,
Dijital Bilişim Müşteri Hizmetleri ile direkt iletişime geçmek suretiyle veya en geç 3 gün (72 saat) içerisinde gerekli bildirimleri yapmakla sorumludur. İlgili bildirim mutlaka bir “talep” kaydı ile yapılmalıdır. Sistem üzerinde bildirim ile ilgili herhangi bir talebin olmaması durumunda, Müşteri Dijital Bilişim SLA kapsamındaki Servis Kredisi hakkına sahip olmayacaktır. Bu durum bakımından Dijital Bilişim’nun kayıtları kesin delil niteliği taşımaktadır. Müşteri’nin talebi üzerine Dijital Bilişim, sorunun Dijital Bilişim kontrolünde olup olmadığını araştırır ve gerekli incelemeleri yaparak, eğer kredi uygulanacak ise, kesintinin seviyesini hesaplayacaktır. Dijital Bilişim, Müşteri’nin sistemde tanımlı yetkili e-posta adresine isteğinin durumu, kesintinin süresi ve uygulanabilir herhangi bir SLA kredisi olup olmayacağı hakkında bilgi gönderecektir. Uygulanabilir SLA kredisi olması durumunda; Dijital Bilişim, ilgili hizmetin “Hizmet Süresi” kapsamında “Aylık” hizmet bedelinin ilgili oranlar dahilinde belirli tutarını bir sonraki ay Müşteri Hesabına kredilendirecektir. Aylık dışında farklı bir hizmet süresinin olması durumunda da dahi, ilgili Hizmet Siparişinde belirtilen Toplam Hizmet Tutarı’nın “Aylık Bedeli” üzerinden kredilendirme yapılır.

Online Bilgi

Dijital Bilişim IP Omurgası trafik raporları Site üzerinden Müşteri’ye sağlanmaktadır.

Servis Kredileri

Dijital Bilişim SLAs kapsamındaki kredi sadece Dijital Bilişim ürün ve hizmetlerini satın almak için kullanılabilir. Ayrıca, Servis kredisi hakkı için Müşteri Hesabı iyi durumda ve itibarlı olmalıdır.Müşteri’nin hizmet süresi boyunca hak edebileceği yukarıda belirtilen SLA’ler kapsamındaki toplam kredi tutarı, Müşteri’nin almış olduğu hizmet bedelini aşamaz.